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Reflexão: consertar ou trocar? Atualmente o que vale a pena?

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CHACO

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Olá a todos.

 

Estamos quase finalizando o ano. Pois é, estamos a menos de 100 dias de um novo ano e tenho notado uma coisa muito importante e infelizmente não tão boa. A cada ano que passa vejo uma realidade cruel para nós que amamos o que fazemos, consertar aparelhos eletrônicos e ver a satisfação do nosso melhor amigo, o nosso cliente. Quando obtemos sucesso no reparo de qualquer aparelho que seja. É uma frase matada que usamos pra muitas coisas: "uma alegria na hora que entra (o aparelho), uma alegria quando se obtém êxito, uma expectativa de manter-se o prazo mínimo da durabilidade, isto é, a garantia". O que venho notando como iniciei o primeiro parágrafo é referente a durabilidade do nosso conserto. Para ficar mais fácil o entendimento, vou ilustrar de forma corriqueira, assim qualquer um que leia, qualquer que seja sua especialidade não ficará difícil.

 

Entrou na assistência um aparelho cujo defeito é não liga. Certo, conseguimos identificar o sintoma obviamente, a causa e já temos a solução, tão quanto o valor que cobraremos pelo serviço. Serviço concluído, cliente aprovou o orçamento e a partir da data de entrega em mãos do dono do aparelho, temos 3 meses por lei para assegurar que o que fizemos, o serviço que executamos seja dado integralmente assegurando pela garantia.

Durante estes 3 meses, qualquer problema que venha ocorrer com o aparelho, indiscutivelmente o nosso cliente voltará as nossas assistências procurando pelo seu "direito", mesmo que o defeito seja agora sem vídeo. Desta vez podemos notar que o defeito é mais grave, exige a troca de um componente caro, exige uma mão de obra específica, muitas vezes não disponível em muitas assistências pelo custo ou seja lá o que for. No inicio foi cobrado um valor R$XX,XX, porém com o retorno, o gasto será R$XXX,XX. Note aí uma coisa importante: na primeira vez que você recebeu o equipamento, sentiu-se animado, resolveu o problema gastando mixaria ou nem isso. Recebeu o valor do qual obteve lucro e ficou satisfeito. Desta vez o aparelho retornou e você percebeu que aquele lucro se tornou um déficit, pois devido a garantia, seu gasto foi maior do que o lucro, ou seja, prejuízo.

 

Isso me fez pensar o seguinte. Se eu tivesse trocado a placa daquele equipamento mesmo que o orçamento fosse muito maior, teria eu me preocupado com qualquer que fosse o defeito, pensando que se por ventura ocorresse eu teria o respaldo da minha garantia e neste caso, trocaria imediatamente por outra sem esquentar a cabeça? Com certeza não. Iria apenas gastar algumas palavras, uns trocados com a linha telefônica para solicitação da troca da peça.

 

Podem estar se perguntando: esse cara é um mero trocador de peça, que "técnico" é esse? Na verdade eu até concordaria, mas pense no seguinte. Analise o quadro atual de peças no mercado vs mão-de-obra.

 

No Brasil, ainda quem reina são os fabricantes nacionais. É sabido que estes fabricantes detém de um produto cada vez mais barato e cada vez mais simples (para não falar outra coisa!). E, pior ainda, notei que mesmo os fabricantes mundiais, tem produzido cada aparelho que chega a ser lamentável. Isso me faz lembrar meados de 2008, 2009 quando se tinha produtos que mesmo não sendo os do topo, eram ainda melhores, muito melhores do que estes sobejos de um ou dois anos atrás. Pondo estes dois pesos na balança, produto simples e produto barato o resultado final é: não conserte, troque! Bom, por quê? Um produto simples não tolera agressividade tal como exposto a temperaturas, umidades, fortes pressões mecânicas, sobretensão e sobrecorrente e etc., os componentes usados são da pior espécie, não possuem nem se quer um local apropriado para armazenamento e cuidados, o transporte então... O que percebemos nestes produtos é o único e somente um propósito, lucros e mais lucros. Se der problema, sem problemas, temos muitos e podemos trocar até que você se esgote ou até que a sua garantia acabe. Percebeu que não tem como escapar? É a lei do mais $forte$, tudo bem. Por outro lado e o mais importante para nós que ganhamos o pão de cada dia, estes produtos no final das contas não são aqueles que nos dão lucro, são aqueles que nos dão fios de cabelos brancos e xingões, auto estima depreciada e por aí vai. Não adianta ser o "fodão", o super técnico se o que é consertado não lhe responde a altura. Hoje consertamos um defeito simples, cobramos um valor justo e real. Quando olhamos na internet, vemos que muitos e muitos vendem o produto que você acaba de consertar por um valor que é quase se não o mesmo que foi cobrado. Volto a frisar o risco da garantia nestes casos, devido a já citado acima qualidade vs valores. O que adianta consertar por um valor R$XXX,XX e ter que reembolsar  os mesmos R$XXX,XX e torcer por não ter garantia da garantia. Horrível não?

 

É companheiros, é preciso analisar muito bem antes de começar um reparo, analisar a demanda de peças e parts no mercado, se o produto do qual esta em mãos é estes de péssima qualidade e verificar se o preço de uma peça nova não é mais vantajoso. E isso não se resume apenas a notebooks não, televisores como Samsung, Philco e LG parece que são projetados para durarem 1 ou 2 anos no máximo. Celulares como da LG, Motorola são campeões de defeito e em geral sem condições de recuperação, pelo custo elevado de peças ou não valer a pena devido a desvalorização. Até parece que existe uma conspiração, uma lei interna dos fabricantes para que os produtos não durem mais do que 1 ou 2 anos. Se pensarmos, isso pode fazer sentido, se não estraga, não há porque comprar outro, correto?

 

Cuidado com aparelhos que vão lhe trazer dor de cabeça e, o medo de muitos: "aquela assistência é horrível, perdi dinheiro lá!". Tão frustrante quanto devolver o dinheiro ao cliente é o próprio sair falando mal da sua loja. Pra falar bem, as vezes nenhum, pra falar mal, existem dezenas. Não é por ser um mal profissional, é por não ser compreendido, não ter o senso de pesquisa sobre o que está em suas mãos. Já frisei em outros tópicos sobre uma análise primordial antes de iniciar qualquer reparo e acrescento mais algumas que podem ser úteis:

 

- escute o seu cliente, faça perguntas;

- teste o aparelho antes de entrar na oficina;

- pesquise sobre as peças, disponibilidade, prazos e etc., um prazo cumprido é muito importante;

- vai estressar o equipamento, procure saber seus limites;

- analise se o preço cobrado será próximo de um produto novo, só teremos problemas em acionar a nossa garantia;

- evite pegar qualquer coisa que entre na sua loja, bastante coisa não tem retorno e só irá tomar tempo daqueles que realmente vão dar lucro.

 

Tenho revisto minhas considerações sobre este quadro e realmente em alguns casos tenho preferido trocar peça do que realizar reparos, mesmo sabendo o defeito e acreditando que teria sucesso. A taxa de reclamações por isso e aquilo diminuiu bastante, as média mensal da receita manteve-se mais estável. Como é triste ter que devolver um valor ao cliente, quando se não tem mais peça para reposição ou quando o retrabalho não compensa, acho que é a sensação mais ruim para nossa área, tomando sorte para não ouvir cliente dizendo o que quer  :-X

 

Espero ter sido claro, ter aberto os olhos de alguns colegas que estão nesse embaraço todo. Nunca é demais expor suas atividades diárias, sempre temos o que acrescentar.

 

[]'s

  • Joinha 4
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, entendi sua colocação. Realmente tem aparelhos que é melhor "trocar do que consertar" só pra evitar a dor de cabeça e o prejuízo depois.

 

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  • 6 meses depois...
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, realmente é triste chegarmos a conclusão de que a busca pelo lucro das empresa se sobrepõe a qualidade final do material.
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  • 1 ano depois...

@CHACO , seu raciocínio foi muito correto e lúcido. Tenho pensado muito na viabilidade de consertar certos aparelhos, como placas mãe de computador e reparos avançados em celulares que são de baixo ou médio custo. Nós que somos técnicos, temos prazer em pegar um aparelho defeituoso, analisar, descobrir o defeito e consertar. Mas temos de nos atualizar não somente em relação a nossa capacidade técnica, mas, já que somos empreendedores, temos também que nos atualizar em relação a estes movimentos de mercado.

  • Joinha 1
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Ja parei pra pensar muito sobre a relação troca/reparação e sempre me vem a cabeça que é mais viavel optar pelo que menos pode dar dor de cabeca no futuro, principalmente pelo custo beneficio de uma garantia, mas cada caso é um caso, eu acredito. Colegas proximos ja me questionaram a respeito de escolher trocar algumas pecas com defeito e alegando ao mesmo tempo que isso nao é ser um profissional, nesse caso eu penso que se for pra garantir o tempo de vida util de um aparelho, é preciso pensar na melhor solução independente dos meios necessarios, nada é pior que um cliente insatisfeito.

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  • 4 meses depois...

Minha singela opinião é que vai depender muito do caso.

Sabemos que as máquinas mais atuais que em alguns casos começam a apresentar problemas no processador, visto que o PCH vem junto ao processador, se torna inviável o reparo. Percebemos que cada vez mais estão dificultando nossa vida em relação à realização reparos.

Porém devemos levar em consideração também aos defeitos de fábricas, que podemos ver em algumas marcas a exemplo da Dell em que alguns modelos que estão com defeito de série.

Essa semana um colega chegou com o modelo 5480, com o Mosfet que libera a tensão de alimentação das memórias torrado, uma rápida procura aqui vemos que é um defeito de série que tem mais casos como esse, que além de queimar o mosfet leva também as memórias e o processador.

Diante disso acho que temos que nos atualizar constantemente e tentar acompanhar o avanço da tecnologia e investir em ferramentas e conhecimento.

Prefiro ser claro e honesto com o cliente e conquistá-lo mostrando sempre os pós e contras do reparo.

 

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  • 5 semanas depois...

@Sergio.lucas Na verdade, também não consigo mais ver onde investir ferramentas atuais para o mercado de notebooks. Como você mesmo disse, estão vindo placas com "faz tudo" num único integrado, então a mão-de-obra em cima disso é altamente cara o que não compensa ao cliente final. Há tempos atrás chegou para mim um Dell com mesmo tipo de placa, resultado depois da análise, bloco de controle de memórias em curto. Cheguei a pesquisar o preço do processador (integrado), foi surreal, no Ali estava 190 dólares, ou seja, fora da casinha reparar a placa. Então, fui pesquisar no ML, pasme, custava 350,00 reais!
Hoje preciso conciliar com smartphones o qual vem me dando mais tranquilidade, apesar de que se voltasse como era a 6 ou 7 anos atrás, largava smartphones.

 

[]'s

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  • 6 meses depois...

@CHACO Assino embaixo cara, já falei sobre  isso com vários colegas, e penso bem nessa linha que colocou, e às vezes já fui até criticado por pensar assim... mas.. normal, não adianta querer agradar a todos...sei que tenho muito a aprender ainda e faltam ferramentas ainda que eu gostaria de adquirir, para melhorar a qualidade dos meus serviços, porém é meio complicado investir pra quem vem de baixo, é preciso muita organização financeira, mesmo assim agente corre atrás ...mas aí são outros 500

excelente dica! 

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