problemas com cliente que nunca diz que ja levou seu note em outra assistençia

[claudio cortez]

bom dia amigos essa semana tive uma surpresa chata que alguns amigos aqui ja devem ter passado chegou um note aqui na assistençia um dell placa totalmente em curto com 2 estouros profundos nas trilhas internas tb  dai falei pro cliente que so uma placa mae nova e eu nao tinha tb  dai o cliente comprou a placa no ml  e fiz a troca  a placa ligou certinho so que o hd  segundo ocliente nao era o dele e tb estava com uma cara de hd velho tipo aqueles que o pessoal tenta recupera  etc resumindo hoje chegou intimaçao do juizado  gostaria da opiniao dos amigos pra quem ja passou uma dessas ou caso parececido nunca tinha passado por isso nessa minha area  :(

[Rodriguez]

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,

amigo situação complicada essa sua hein!!!  :o

aqui sempre abro o equipamento na frente do cliente pra vê se veio com HD ou memoria, faço uma marcação nos mesmo e se eu percebe que o cliente e daqueles chatos ainda tiro fotos dos periféricos citados antes , na presença do mesmo para evitar esse tipo de problema. vou perde um tempinho nisso, mais no final esse tempo que perco mim livra desse tipo de situações. 

[claudio cortez]

verdade amigo rodriguez tudo que vc citou  vou prepara minha defesa  com tudo que tenho direito

[Paulo Noce]

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, Boa noite Claudio.

 

Vendo outras lojas com este mesmo problema, instalei cameras com microfone, direcionadas ao balcão de atendimento.

 

A grande vantage que temos e que fazemos o serviço na hora e abrimos a máquina na frente do cliente.

 

Para qualquer máquina mesmo fazendo o serviço na hora, não seguramos bateria e carregador do cliente. Já tivemos um caso quando seguramos a máquina com a bateria, e dias depois que trocamos a placa, informamos ao cliente que a bateria também estava ruim.

 

O cliente na cara de pau, informou que sua bateria segurava 1 hora. Para evitar este problema, peguei uma bateria nova e dei a ele.

 

Tivemos outro caso de um cliente chegar no balcão com o teclado solto e informando que a máquina não ligava. Ligamos o cabo de força na frente dele e a máquina ligou normalmente. Ele pediu o favor de colocar o teclado no lugar.

 

Colocamos o teclado na frente dele e foi embora. No dia seguinte voltou informando que tinhamos pego sua placa Hi-fi. Falamos a ele que fizemos o serviço na frente dele e mesmo assim persistiu informando que roubamos sua Hi-Fi.

 

Falei a ele, já que o sr tem certeza do que está falando, vamos ver as imagens gravadas. Tenho uma TV de 40" no painel da loja e passei o vídeo. O cara mesmo vendo o vídeo, falava...não pode ser vcs pegaram minha hi-fi. O colega dele ao lado, falava... vamos embora que os caras não pegaram nada, vc não está vendo o vídeo.

 

Todas as máquinas que os clientes preferem deixar na loja, abrimos na sua frente, com uma camera por cima gravando audio e vídeo.

 

Foi a melhor coisa que fiz, para ter um pouco de tranquilidade em relação a estes clientes de má fé.

 

Outros casos, também ocorreram sobre valores de orçamento, onde passamos o valor e na hora de pagar o cliente informa que foi outro valor.

 

E também o risco de se abrir uma máquina funcionando e poder ocorrer algum problema na manutenção e a máquina não ligar mais. Para todas as máquinas que chegam ligando e gerando vídeo, passamos este risco.

 

Existem muitas máquinas que o cliente sabe que sua máquina, hora liga ou não, hora dá vídeo ou não, mas para ele na frente do técnico, sempre ligou e se não está ligando agora e porque vc queimou.

 

Tudo se passa ao cliente e fica gravado. Se existir dúvidas, vamos para o audio e vídeo.

[claudio cortez]

valeu mesmo pela sua atençao amigo aparti de agora  vou ta ligado nesses detalhes que vc citou ai  e tb vou agiliza o circuito de tv 

[bgasolution]

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, Amigo situação chata essa hein , ja ocorreu comigo uma vez peguei um notebook daqueles antigo hp dv6000 so tinha 512MB ram  e tal , peguei pra fazer reballing nele e apos o reparo o cliente me disse que achava ele muito lento ja vinculando o serviço de reballing com a lentidão dizendo que entes nao era assim e tal , expliquei pra ele que 512MB RAM era muito pouco e que o processador tbm nao era forte , era um Semprom , enfim ofereci um upgrade para um Turion X2 e 2GB RAM para melhoras mas achou caro e bateu na tecla que nao era lento e que era rapidao kkkk , enfim falei pra ele que se aprovasse a memoria daria o processador pra ele ja que tinha muitos e queria despachar ele logo , ele aprovou e no final chegou um intimação com ele alegando que coloquei um processador "pirata"e que o note estava dando aviso de windows pirata , por azar o windows dele não dava a mensagem antes do serviço e tbm ele não quis formatar pois alegava que não podia , expliquei que a assistência que formatou da ultima vez colocou um sistema pirata por isso a mensagem , resumindo , tive que pagar advogado para defesa, no final foi ele acabou nao indo na audiencia sabe la Deus porque , o foi dado ganho de causa para mim !!!

Hj em dia faço como o amigo , faz , desmonto td na frente do cliente e com câmera e se o cliente falar que esta com pressa , faço ele assinar um termo em que ele assumi a responsabilidade .

[Bertaco]

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o bom sempre é conferir na frente do cliente, fazer uma ordem de serviço, complicado alguns clientes são espertos, cai numa armadilha uma vez exemplo: arrumei um notebook a cleinte não tinha a grana e me enrolando enrolando, nisso tinha emprestado um netbook fui legal, tomei nos dedos quando fui entregar o note ela disse q tinha arranhões inventou mil coisas, sendo que o note dela não ligava liguei, só que detalhe ela me entregou meu netbook estragado dobradiça quebrada e tela esbranquiçada ou seja tive um prejuizo enorme poderia ter vendido o notebook dele passou mais de 6meses comigo, isso são coisas que vem pra aprendermos mesmo a selecionar os clientes é o que faço, por exemplo não empresto nada mais, esses tempos vendi um note o cliente não me pagou onde tinha combinado os dias cobrei sai por ruim... Acho que no teu caso não vai dar em nada porque tem legislação que protege os técnicos... Complicado fazer manutenção, mas culpa também de picaretas que tiram peças doss clientes no mínimo foi isso essa pessoa estava saturada disso desconfia mas tem que mandar arrumar em algum lugar, é complicado já pensei em desistir e me empregar em TI, tenho alguns casos essa por exemplo do meu net perdi mas não atendo ela mais me recuso, outro esses tempos me procurou reconheceu o erro queria me processar por um erro q era da placa mãe dele, vai do feelling... No teu caso não vai dar em nada o cliente vai ganhar o quê? Outra dica hardware é um serviço software é outro mas não custa olhar se tem dados no hd ou não 

 

[Bertaco]

Nesse outro caso nem esperava receber um ligação novamente retorno pediu pra arrumar o conector dc jack solto, detalhe é advogado na época disse pra ele bem assim ao celular tu vai querer mesmo me processar devido sua máquina vir com erro critico, (claro que não)? Trabalhar com informática e afins é punk não é pra qualquer um véio, só os fortes mesmo sobrevivem...

 

[claudio cortez]

pois e amigo bertaco to a 14 anos nessa area esse e meu 1 problema  mais e como vc falou servi pra gente aprender  a se arma contra clientes de ma fe e maletas  muito grato por compartilha sua experiençia valeu mesmo

[chibirila]

amigo claudio cortez use estes termos para que vc nao tenha outros futuros problrmas com clientes !!!

 

                                                      “CONDIÇÕES DE EXECUÇÃO”

01- No caso do equipamento não ligar,não nos responsabilizamos por defeitos não testados e por configurações de notebooks e netebooks;

02-Prazo médio para orçamento 3 (TRÊS) à 5 (CINCO) dias úteis .Após aprovação do orçamento, há um prazo de 48 horas para retirada do equipamento de nossa assistência técnica

03-A não retirada do equipamento no período de 90 (NOVENTA) dias após a entrada do mesmo ,será considerado depósito abandonado eximindo a ALPH@TECNICA de qualquer responsabilidade sobre o mesmo;

04- Não nos responsabilizamos por arquivos e programas de clientes;

05- Garantia de 90 (NOVENTA) dias nos serviços, com exceções dos softwares e limpezas;

06- Equipamento na garantia deverá ser apresentada a ORDEM DE SERVIÇO;

07-Solicitamos que o CLIENTE providencie a CHECAGEM de seu equipamento antes da entrega à assistência técnica; uma vez que não nos responsabilizamos por defeitos não causados na nota de serviço.

08-Estou ciente que ,por se tratar de um equipamento eletrônico lacrado,com peças delicadas e miniaturizadas outros defeitos poderão se manifestar após a abertura do mesmo pelo Departamento técnico caso surjam outros defeitos durante a avaliação do equipamento ;a empresa ALPH@TECNICA fica totalmente isenta de qualquer responsabilidade ;podendo efetuar consertos que forem necessários após  minha aprovação ,ou devolução em que se encontra sem qualquer ônus para o mesmo;

 

 

 

 

ASSINATURA  DO CLIENTE                                                                ALPH@TECNICA

 

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[claudio cortez]

bom dia amigo valeu mesmo vou agiliza  essa os 

[itechsp]

Tem casos que realmente nos pegam de surpresa, mas acho que todos que lidam com clientes, ainda mais no ramo de assistência técnica, devem ficar bem espertos.

 

A ideia do circuito de cameras e de abrir na frente do cliente para pelo menos saber se tem HD, memória, e anotar as avarias visíveis é bom.

Sempre anotar na O.S pelo menos quanto tem de memória e de HD, se o teclado falta alguma tecla ou se está feio com muitas marcas. Bateria, se você tem uma funcionando pode até pedir para o cliente levar, ou então pedir para ele "assinar" na peça com uma caneta de escrever em DVD.

 

Já tive casos parecidos, e hoje o que faço é pedir para o cliente dar um "visto" nas peças como HD, memória, teclado, e até na tela, e o mesmo "visto" ele dá na O.S, para comprovar caso ele diga que não assinou e não tomou conhecimento de nada...

E na ordem de serviço eu imprimo no verso que o cliente deixou seu equipamento com periféricos assinados, e que nos autoriza a realizar os procedimentos de análise para realizar orçamento, e que no caso de equipamentos intermitentes ou que não ligam, os mesmos podem parar durante o processo de orçamento.

 

Hoje em dia tento conversar o máximo com o cliente para ir descobrindo certas coisas, tipo se o equipamento já passou por outro local, e quando faço um orçamento e o mesmo não é aceito, eu tenho um lacre que colo na máquina "orçamento reprovado", e se caso o cliente retorne com este rompido dizendo que quer fazer o serviço, já sei que ele levou em outro lugar que com certeza pioraram mais a situação.

 

E clientes considerados "chatos" ou máquinas muito velhas ou em péssimo estado, prefiro não pegar porque é dor de cabeça, como me livro desses clientes indesejados? Simples, ou informo que não tenho peças para atender o equipamento, ou já falo que é um problema bem caro de resolver, e que vai levar tempo... ou que simplesmente não tem chances de reparar...geralmente clientes mal intencionados percebem que você não vai cair na conversinha deles. Estou selecionando bem, porque hoje em dia perder dinheiro ou ter dor de cabeças em idas a audiências de procon, é muito ruim para nós.

[claudio cortez]

valeu amigo por compartilha suas experiençias  dia 13 agora vou la ver oque vai da com esse cliente ultimamente so tem aparecido desses por aaqui 

[Saul B. Britto]

Vejam só o que o correu comigo agora à noite:

Uma cliente me ligou dizendo que tinha ficado uma placa de vídeo dela aqui na oficina, só que as placas mãe dela (duas) são vídeo onboard. E, eu tentei explicar a situação e ela não queria entender, só que, eu tenho o hábito de mandar os clientes tirarem uma foto do que vão me enviar e me mandar uma cópia, isso pelo whatsapp ou email o que for. Bem, a mulher já estava se irritando e tal, ai eu disse: Por favor, dê uma olhada nas fotos que a senhora me enviou antes do material chegar aqui, que eu estou vendo elas aqui e não tem placa de vídeo ofboard...Quando ela viu me pediu mil desculpas, ok, agora imaginem se eu não tenho as fotos das placas mãe... Fica a dica galera.

 

Só que nesse caso me foram enviadas, apenas as placas mãe.

[Saul B. Britto]

Amigos, o que diz a lei específicamente a respeito de equipamentos abandonados em oficinas? É uma coisa que me deixa encucado até hoje.

[tecsecret]

Boa noite amigo,

 

Nós em 90% dos clientes anexamos fotos no sistema de OS do equipamento aberto e adicionamos nas OBS da OS também muitas vezes o número de série e dados de algumas peças.

 

Este procedimento é feito no cliente e o mesmo assina a OS e recebe um código para visualizar as mesmas info em uma área dele.

 

95% dos nossos problemas acabaram após fazer isso.

[Saul B. Britto]

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, Eu ja uso um sistema parecido, quando me contactam pela internet eu peço me me enviem uma foto do que via chegar aqui antes, semana passada me livrei de um problema por isso. Um dona disse que tinha enviado a MB com uma placa de video offboard e mandei que ela olhasse a foto que tinha me enviado pelo whatsapp, quando ela viu me pediu mil desculpas. Se eu não tivesse feito isso tinha comido a bronca e pagado o que nao devia.

[sstecno]

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, Amigo, até onde sei, após um determinado prazo você pode fazer a venda, com autorização de um juizado de pequenas causas, que vai estipular o valor do equipamento, é  que lhe e devido,  o restante vai para uma conta em nome seu cliente.

"Neste caso e sempre ter todos os dados do seu cliente, é tentar contato varias vezes pois o processo de forma legal e muito burocrático e no final você e quem dança e você.

 

[Saul B. Britto]

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, Tinha m projeto de mudança nessa lei, não sei que fim foi dado.

[Luiz Felipe Eap]

Olá amigo. Desenterrando o tópico aqui.
Eu aprendi que a OS deve ser a mais detalhista possível para evitar dor de cabeça. Já me livrei de um problema com isso.

Sempre quando chega um notebook, eu descrevo na OS as condições do equipamento ...se ja foi aberto por outra AT, presença de arranhados, danos físicos, em especial nas dobradiças que na maioria vem danificado, quebrados, se falta até 1 parafuso em tal lugar...

Depois descrevo a configuração do notebook, com marca, modelo, e principalmente o número de série dos componentes internos (HD RAM WIFI BATERIA) e externos (bateria, cases, etc..)

Detalho o defeito, e faço um teste rápido de balcão para verificar se o notebook condiz com o que o cliente reclama e anoto tudo na os...notebook não liga, ou, não dá vídeo, etc...

Por fim, o mais importante...assinatura do cliente em 2 folhas... uma na os, e a na outra, um termo de responsabilidade, me isentando de quaisquer outros problemas não relacionados. No termo, tem uma cláusula que o cliente está ciente que a manutenção interna do equipamento possui um certo grau de risco.

[claudio cortez]

esta certo me livrei desse problema ai da epoca graça a deus agora minha os e do jeito que vc descreveu 

[kaiAO]

Revivendo o tópico aqui... Realmente, situação complicada que o @claudio cortez passou, mas, serve realmente pra gente aprender. Eu mexo bem pouco com AT,  algo bem pequeno mesmo, mas vou providenciar imediatamente uma OS e um termo de responsabilidade pra não passar pela mesma experiência que muitos daqui passaram, realmente, é a melhor opção. Estou aprendendo muito apenas navegando aqui no fórum .

[claudio cortez]

pois e meu amigo ainda bem que o meu nao deu nada mais e um aprendizado 

[luciana336]

Em 25/02/2017 às 20:26, claudio cortez disse:

pois e amigo bertaco to a 14 anos nessa area esse e meu 1 problema  mais e como vc falou servi pra gente aprender  a se arma contra clientes de ma fe e maletas  muito grato por compartilha sua experiençia valeu mesmo

 

Não se preocupe com esse problema ai,o cliente vai ter que provar que vc pegou o HD dele e ainda,voce pode processá-lo pr calunia e difamação.POis ele que busque um tecnico para avaliar se há dados no hd dele pessoal e provar que e dele ou não o hd.

Eu sempre uso canetinhas de marcar textos para o proprio cliente assinar no hd (rubrica),faço OS detalhada e peço para assinar.Ja evitei muitos prejuizos e mesmo assim,ainda tomo um ou outro.Bola pra frente e demita esse cliente da sua loja.

Editado: 30 de Março de 2019 por luciana336

[claudio cortez]

bom dia luciana graças a deus nao deu nada mais serviu pra fica ligado no check list e muita mais